伟德国际

销售服务标准

总标准：客户满意，，，，，，为客户创造价值

一、基本要求

1、接待来人：一个微笑、一声问候、一把椅子、一杯清茶

2、接听电话：三声铃响之内接通电话——亲切问候、自报家门、询问需求、明确答复

3、语言功夫：口气亲切、吐字清晰、语速适当、表达准确

4、行为要求：穿戴大气，，，，，，举止大方

5、熟悉业务：不看样本，，，，，，流利讲解

二、售前服务：加大客户购买前的引力

1、垂询需求：用途、产品、数量、时间

2、做好参谋：引导选择产品，，，，，，设计预算框架

3、介绍产品：特点、性能、技术指标、货源信息

4、规范报价：标准产品按报价表执行，，，，，，非常规产品2小时内报价。。。。。。。。

三、售中服务：解决客户收货前的担忧

1、质量无缺陷：合格率100% ，，，，，，（线缆）重量误差不超过标准±0.5%。。。。。。。。

2、数量无水分：米数误差＜0.5%。。。。。。。。

3、发货无误事：每天发货两次，，，，，，急件特事特办。。。。。。。。如漏发及时补，，，，，，并主动承担因漏发所引起的责任；；；；；；如错发及时调，，，，，，往返运费由公司承担。。。。。。。。

4、资料无缺漏：发货单内容填写齐全（100%），，，，，，字迹清楚。。。。。。。。

5、包装无破损：结实、美观、便于搬运，，，，，，到达终点的完好率达95%。。。。。。。。

6、信息无盲区：发货一小时内向客户提供信息——发货时间、产品型号、数量、大约到达终点的时刻。。。。。。。。

四、售后服务：留住客户合作后的微笑

1、信息采集

及时确认客户收货情况（100%），，，，，，及时获取客户本次合作满意度。。。。。。。。（回复率95%）

2、指导使用                                       

提供“产品使用说明书”光盘，，，，，，使客户一学就会。。。。。。。。

3、意见处理

一字不差的记录客户的意见，，，，，，一天内处理客户反映的问题（及时处理率95%），，，，，，一个不漏的答复处理结果，，，，，，一次性杜绝同样的低级错误。。。。。。。。

4、化解抱怨

二级抱怨由销售部经理一天内回复；；；；；；一级抱怨由总经理二天内回复，，，，，，需调查取证的三天内到场，，，，，，事件处理四天内有结果，，，，，，需索赔的五天内到位。。。。。。。。（客户满意率90%）

5、售后回访

每月一次电话回访，，，，，，每季一次登门拜访，，，，，，黄金客户不断保持联系。。。。。。。。（产品情况、好的建议、新的需求、感情联络）